УНИВЕРСАЙТ: Гастроном в Интернете

Говорят, что в мире наблюдается снижение интереса к Интернету. Многие газеты и информационные агентства преподносят это как сенсацию. Но не верьте этому! На самом деле в мире произошли некоторые события, в результате которых: а) люди перестали верить в чудесные свойства Интернета; б) разорились несколько крупных и множество мелких фирм, которые именовали себя “Internet-компаниями”, но по способу ведения бизнеса почти ничем не отличались от печально известных россиянам “пирамид”, только “пирамидостроением” занимались на биржах. Все остальное в Интернет-экономике как работало, так и работает: Интернет-ресурсы привлекают посетителей и рекламодателей, компании используют Интернет для оптимизации своего бизнеса, пользователи отсылают все больше писем по электронной почте, активно идет торговля через Интернет и т. д. Интернет-ресурсы и построенные с использованием Интернет-технологий сервисы становятся неотъемлемой частью нашего образа жизни, многие люди, например, чуть ли не еженедельно пользуются услугами e-commerce, например, покупая продукты в виртуальных универсамах.

Вы думаете, что покупка еды в е-магазинах – стремление к экзотике, блажь, нелепые капризы скучающих европейских домохозяек или проводящих у компьютера ночи и дни американских хакеров? На самом деле все обстоит совсем не так, покупка еды в Интернет-магазинах: а) достаточно удобна, б) проста, в) доступна для большинства россиян, проживающих в крупных городах России. Конечно, каждый Интернет-магазин доступен из любой точки планеты, поэтому покупку может сделать любой человек из любой страны и любого города, но еду с другого континента обычно не заказывают, а съестным запасаются в местных универсамах.

Обычно люди, узнав о существовании в Рунете электронных магазинов по продаже еды, удивляются и задают достаточно стандартный набор скептических вопросов, на которые мы и постараемся дать ответы.

Как можно покупать еду дистанционно, без возможности оценки качества предлагаемого продукта?

Действительно, мясо для шашлыка, например, лучше выбирать, визуально оценивая его качество. Но шашлык мы делаем редко, а в обычной жизни для наполнения холодильника приобретаем большое количество товаров, свойства которых нам заранее известны и в течение многих лет неизменны. Каждая хозяйка приведет вам сотни примеров других товаров, которые – вне зависимости от того, покупаем мы их в магазине, в обычном супермаркете или на рынке-“оптовке” – выбираются и приобретаются нами по торговой марке, без какого-либо органолептического контроля (на глаз, на ощупь, на разрыв и т.д.). Согласитесь, что такие продукты можно совершенно спокойно приобретать и в электронных магазинах.

Но покупать в Интернет-магазинах, наверное, дорого, ведь доставка стоит денег?

В этом предложении содержатся два независимых вопроса, и, соответственно, ответ тоже состоит из двух частей.

При заказе на сумму больше некоторой величины доставка бесплатна. В XXL нижняя граница для бесплатной доставки составляет 500 рублей, в BFG – 400 рублей, Service77 – 700. Согласитесь, что при походе в обычный супермаркет или на “оптовку” общая сумма наших покупок редко бывает меньше этих цифр. Теоретически можно делать виртуальные покупки и на меньшие суммы, но тогда за доставку придется платить отдельно (в XXL – 80 рублей, в BFG – 40, в Service77 – 70).

Разумеется, на самом деле доставка не бесплатна, а включена в стоимость товара. Но в стоимость товара, продаваемого в офлайновых магазинах, включена и стоимость обслуживания торговых помещений. Содержание торговых помещений обходится дороже, чем работа курьерской службы, поэтому в общем случае товары в онлайновых магазинах обходятся дешевле, чем товары в обычных торговых компаниях.

Теперь обратимся к сложному и многоплановому вопросу о цене товара. Относительно недавно у каждого российского покупателя была ясная картина: самые дорогие продукты в супермаркетах (доплата за сервис), самые дешевые – на “оптовках” (доплата за отсутствие сервиса). Между этими двумя полюсами находятся традиционные торговые точки в городских кварталах. Причем разница в цене существовала на один и тот же “коробочный” товар (подчеркнем, что его характеристики одинаковы и в супермаркете, и в обычном магазине, и на лотке оптового рынка), и эта разница могла достигать десятков процентов, нередко доходя до половины цены продукта. Сейчас же все смешалось, и невозможно предугадать, где товар будет дешевле – в сияющем евроремонтом зале супермаркета или в ларьке заснеженной “оптовки”. Причем прямое сравнение цен в двух разных торговых точках не приносит результата, ибо надо учитывать скидки владельцам дисконтных карт, сложную систему поощрений покупателя (например, когда купившим две коробки третья дарится бесплатно, предоставляется скидка или дарится сувенир) и прочих разнообразных “бонусов”. Плюс ко всему уровень цен на разные товарные позиции в разных магазинах будет разным, например, в одном будут дешевле чипсы, а в другом – пиво. Причем уровень цен не постоянный, а динамично изменяющийся.

Заметим, что мало кто из работающих может позволить себе тратить время на постоянное изучение уровня цен в нескольких ближайших к нему магазинах. Обычно у нас нет времени на подобные исследования, мы просто “на глазок” оцениваем средний уровень цен и отовариваемся в том магазине, который в среднем является наиболее дешевым (или кажется нам таковым). В таком соревновании цен электронные магазины обычно побеждают своих традиционных коллег.

Подчеркну, что сказанное вовсе не означает, что цена отдельного товара “х” в электронном магазине будет обязательно ниже, чем в ближайшем магазине, на “оптовке” или в ларьке на углу (кстати, цены в электронных магазинах тоже различаются). Но легко видеть, что общий уровень цен в виртуальных супермаркетах будет ниже средних цен по городу.

Где гарантии, что из Интернет-магазина мне привезут качественный товар?

Это непростой вопрос, ответ на который тоже сложен. Для понимания ситуации необходим некоторый экскурс в теорию.

При организации массового обслуживания невозможно, в принципе невозможно гарантировать на все сто процентов полную сохранность и безукоризненное качество товара. В процессе производства, транспортировки и хранения некоторый процент продуктов обязательно оказывается испорчен или теряет товарный вид. Некоторый процент дефектного товара по недосмотру персонала поступает в продажу и может быть приобретен лично вами. Это может случиться в результате халатности продавцов, а также по не зависящим от них обстоятельствам. Бракованный товар можно примерно с равным успехом приобрести в самых разных торговых точках.

Но, очевидно, чем крупнее магазин, тем лучше там выстроен торговый процесс, тем меньше вероятность порчи товара и следовательно, того, что испорченный товар будет продан покупателям.

Любой супермаркет (безразлично, электронный или обычный) максимально заинтересован в том, чтобы каждый клиент покупал у него продукцию и делал это регулярно. Поэтому в супермаркетах никто никогда не будет злокозненно продавать вам бракованную продукцию наименования “А”. Ведь продажа некондиционного товара “А”, даже разовая, отвратит вас от этого магазина, и магазину не удастся продать вам ни товар “В”, ни товар “С”, ни товар из десяти тысяч других наименований, имеющихся в ассортименте.

Заметим, что ассортимент Интернет-супермаркетов насчитывает десятки тысяч наименований продукции, и именно Интернет-супермаркеты менее всего заинтересованы в том, чтобы среди этих тысяч наименований что-либо оказалось бракованным или, не дай бог, поддельным. Ведь если обычный супермаркет при возникновении проблемной ситуации еще может реабилитироваться в ваших глазах (например, он расположен у вашего дома или офиса, и вы по причине такого удобного положения все же будете совершать в нем покупки), то в Интернет-супермаркет случайно заглянуть невозможно, так что при поставке некачественной продукции надежд на свою реабилитацию в ваших глазах у него нет практически никаких.

Все сказанное важно еще вот в каком аспекте: в супермаркетах (обычных либо электронных) вам никогда не предложат поддельные продукты. Подделок на российском рынке гораздо больше, чем вы это можете себе представить: по некоторым позициям количество фальшивок составляет до половины от общего объема продаж данного товарного наименования! Лучше всего проблемы с фальшивыми товарами видны на примере спиртного. Если мы берем водку неизвестной марки по подозрительно низкой цене и в результате в бутылке обнаруживаем спиртосодержащую жидкость (в лучшем случае не ядовитую!), то тут можно пенять только на себя. Приобретая водку неизвестной “породы”, мы обычно получаем лишь смесь питьевого спирта и воды (причем и то, и другое неизвестного качества), в то время как настоящая водка – технологически сложный продукт, в состав которого помимо очищенных подобающим образом воды и спирта входит масса других ингредиентов, призванных придать напитку должную “мягкость” и соответствующий вкус. Но нередки случаи, когда мы приобретаем водку известной марки (например, “Кристалл” или “Ферейн”), а внутри вместо водки оказывается все тот же спиртовой раствор непонятного происхождения – это и есть подделка. Заметим, что, хотя наиболее известны случаи подделки водки, подделывают и другие продукты – от подсолнечного масла до стирального порошка и от шампуня до модемов (зафиксированы и такие случаи!).

Защититься от подделок довольно сложно. Производители применяют специальную упаковку с хитрым окрашиванием, тиснением, с закаткой в пленку, а сейчас даже с голограммами. Но, с одной стороны, мало кто из покупателей знает о деталях в упаковке оригинального товара. С другой стороны, процесс подделки упаковки обычно дешевле, чем процесс изготовления сравнимого по качеству содержимого, поэтому производители подделок нередко упаковывают фальшивое содержимое в упаковку, которая практически неотличима от оригинальной. В результате одним из наилучших способов защиты от подделок является приобретение товара в надежных местах. По вышеупомянутым причинам одним из таких надежных мест являются супермаркеты, причем как обычные, так и электронные. Электронные, как мы и отмечали, чаще всего оказываются для покупателя экономически более выгодными.

Обычно на этом месте наступает некоторый перелом в оценке электронных магазинов, и собеседники задают более конструктивные вопросы по этой тематике.