Эксперты украинской торговой площадки провели большую работу по обнаружению факторов, повышающих продажи. Оказалось, объем реализации увеличивается благодаря правильной работе с отзывами клиентов.
В исследовании была использована информация 8,5 тысяч онлайн-шопов, зарегистрированных в Prom.ua и работающих в сегментах – B2C и B2B. Украинские аналитики изучили 1,5 миллиона заказов, поведение пользователей и продавцов.
По словам Дениса Горового, продажи растут у тех интернет-магазинов, которые позволяют оставлять своим клиентам отзывы о товарах и ведут с ними диалог. И не важно, хорошие или плохие. Парадоксально, но, если они будут исключительно положительными, покупатели отнесутся к вашей продукции с недоверием. При соответственном подходе, негатив можно компенсировать и свести к нулю. Если имеется 30 комментов, интерес к продукции и услугам такого онлайн-ритейлера будет на 200 процентов выше, чем к аналогичным предложениям интернет-магазинов, не имеющим комментариев покупателей. При наличии у конкурирующего онлайн-шопа 10 отзывов, разрыв в объеме продаж не превысит 30 процентов.
Люди обращают внимание и на отрицательные отзывы. Но их мнение о магазине не испортится, если следующие покупатели подтвердят в своих комментариях, что ресурс устранил ранее выявленные недочеты. Денис Горовой указывает, что очень важно благодарить клиентов за все хорошие отзывы. А в случае плохих, извиняйтесь и оперативно устраняйте проблему. Форма для отзывов должна быть максимально простой в использовании. Каждого клиента (особенно тех, которые получили от ритейлера скидки) нужно просить потратить пару минут на написание комментария.