Суперкомпьютер Watson, разработанный компанией IBM, который два года тому назад «посрамил» американских знатоков из телевикторины «Jeopardy!», аналогичной российской передачи «своя игра», а в прошлом году начал работу в качестве врача-диагностика, в скором будущем освоит новую сферу. Разработчики собираются обучить его работе в колл-центре. Как ожидается, с точки зрения профессионализма, Watson будет работать лучше чем живой персонал.
Представители IBM разъясняют, что когда клиент звонит в колл-центр, то должен несколько раз нажимать на разные кнопки, чтобы в конце-концов попасть к живому оператору. В среднем ему приходится ждать ответа более шести минут, а после этого он попадает к сотруднику, не владеющему информации по задаваемому вопросу. Следует отметить, что в США не финансирование колл-центров каждый год выделяется $112 млрд. Это при том, что более половины из 270 миллиардов запросов остаются неудовлетворенными.
Если в систему внедрить суперкомпьютер, как утверждают специалисты, более 2/3 звонков будут удовлетворены. Проблема заключается в ручном поиске информации, когда поисковик выдает огромное количество данных и человек просто не успевает за ними проследовать. А робот, который владеет огромной базой данных, выдаст нужную информацию моментально.
Watson внедрят в колл-центры уже через несколько месяцев, но сначала с участием нескольких банков и компаний он должен пройти тестирование. Для общения с клиентами робот применит чат, электронную почту, мобильные приложения и SMS-сервис. Если та или иная компания приобретет систему опознавания голоса, то суперкомпьютер пообщается с клиентами и по телефонной линии. Недавно компания IBM провела успешное тестирование суперкомпьютера. Он работает на 40 процентов быстрее человека.
