Ни для кого не секрет, что первоочередной задачей любой телекоммуникационной компании является получение прибыли, основными источниками которой для оператора проводной телефонии являются, как известно, плата за подключение и трафик. Однако рано или поздно наступает момент, когда потенциальные возможности существующей сети реализованы полностью, новых абонентов практически не прибавляется, и дальнейшее увеличение доходов возможно лишь за счет роста трафика. Но как добиться его увеличения, иными словами — как заставить своих клиентов звонить чаще? Разумеется, с помощью введения новых услуг, наиболее популярными среди которых сегодня являются так называемые интеллектуальные услуги связи. Дело в том, что с помощью обычной телефонной сети общего пользования, снабженной интеллектуальной компьютерной платформой, оператор может предоставить своим абонентам огромное количество дополнительных сервисов, недоступных ранее. Такие услуги, как Freephone (звонок за счет вызываемой стороны), Premium Rate Service (звонки с начислением дополнительной оплаты), Prepaid Calling (звонки по предоплате с доступом абонентов по паролям), Least Cost Routing (маршрутизация по наиболее выгодному маршруту), и ряд других во всем мире пользуются сегодня повышенным спросом. Наиболее широко распространена за рубежом услуга «Freephone», и поэтому не случайно именно ее с 1 марта этого года впервые стал реализовывать в России через свой филиал ММТ главный отечественный оператор дальней связи ОАО «Ростелеком».
Если применить известное утверждение Чехова о том, что в человеке все должно быть прекрасно, к современной компании, то к перечню «душа, лицо и одежда» необходимо добавить еще «и телефонный номер». Ведь именно эта комбинация цифр наряду с названием и логотипом служит одним из важнейших атрибутов индивидуальности вашей фирмы, украшая собой и документацию, и визитные карточки сотрудников, и щиты с вашей рекламой. Будучи первой информацией, на которую обратят внимание ваши потенциальные партнеры и клиенты, телефон является своеобразным «коммуникационным лицом» компании, и, как любое лицо, в идеале должен быть единственным и неповторимым. Но как достичь этого на практике? Став абонентом услуги «Freephone 800» («Бесплатный вызов»), вы сможете воплотить идеал в жизнь, получив собственный единый интеллектуальный номер для центрального офиса и всех филиалов своей компании, как бы ни были они многочисленны и удалены друг от друга, а также вне зависимости от того, какой именно телефонный оператор их обслуживает.
Что же представляет собой этот пока новый для России вид сервиса? Как уже говорилось, сегодня во многих странах мира среди компаний считается престижным иметь для своих клиентов единый телефонный номер, все звонки на который оплачивает его фирма-владелец. Таким образом, для пользователя этот номер становится бесплатным, что делает услугу «Freephone» незаменимой для проведения рекламных кампаний и маркетинговых акций. Ведь необходимость платить за междугородный звонок заметно уменьшит число людей, обратившихся в фирму, а размещение в рекламном объявлении длинного столбца с телефонами ваших региональных филиалов (не говоря уже о трансляции пятисекундного рекламного клипа по телевидению) вряд ли сможет гарантировать, что клиент запомнит нужный номер. Напротив, использование в рекламе одного-единственного «красивого» телефонного номера, легко запоминающегося аудитории, значительно повысит эффективность любой подобной кампании, обеспечивая быстрый и удобный для пользователя доступ к различным службам или филиалам вашей фирмы. Использование «Freephone» особенно актуально для проведения разовых маркетинговых и рекламных акций, а также для фирм, которые в силу специфики своей деятельности вынуждены часто менять свое месторасположение, а вместе с ним, соответственно, и реальные, физические номера телефонов. В последнем случае использование интеллектуального номера избавит их владельцев от необходимости срочно менять свои координаты в рекламе, а также позволит сохранить прежних клиентов. Ведь для них, по сути, ничего не изменится: набрав прежний номер, они автоматически будут соединены с вашим новым адресом даже в том случае, если вы переехали в другой регион.
Дело в том, что сам интеллектуальный номер в отличие от обычного телефонного не привязан намертво к конкретному адресу, являясь лишь идентификатором всей совокупности физических номеров, которыми в данный момент располагает ваша компания. Благодаря интеллектуальной платформе все звонки клиентов, поступающие на него, перераспределяются в соответствии с заданной вами схемой. Таким образом, при желании все вызовы могут, например, автоматически переадресовываться в тот или иной филиал компании в зависимости от региона, из которого они поступили. Кроме того, вы можете распределять входящие звонки в зависимости от времени работы подразделений компании как по часам дня, так и по дням недели. Предположим, что фирма — абонент услуги «Бесплатный вызов» работает по пятидневному рабочему графику с двумя выходными. В этом случае вызовы, поступающие на единый номер в рабочее время, переадресовываются в ближайший от звонящего клиента филиал, а в нерабочие часы и выходные дни — в центральный офис компании. И это лишь несколько примеров использования «Freephone» — общее число задаваемых абонентом возможных логических конфигураций и параметров огромно. И все это при пользовании одним-единственным телефонном номером!
Кроме значительного упрощения контактов с клиентами, крупные компании, чья деятельность связана с большим потоком входящих звонков, могут с успехом применять услугу «Freephone» и для «внутреннего» потребления, используя статистику поступающих вызовов для маркетинговых исследований и менеджмента. Регулярный статистический анализ звонков, поступивших на интеллектуальный номер, поможет определить, в каком конкретном регионе, городе или районе проявляется наибольший спрос на услуги или товары вашей компании. Исходя из этих данных, вы сможете безошибочно выбрать место для открытия своего нового регионального представительства. Кроме того, использование интеллектуального телефонного номера позволяет контролировать деятельность компании изнутри. Например, руководство туристической фирмы может оценить эффективность работы своих подразделений и региональных филиалов, сопоставив число поступивших в каждый из них звонков с количеством контрактов, заключенных там за тот же период времени.
Аналоги услуги «Бесплатный вызов» известны сегодня во многих странах мира под различными коммерческими названиями: «Freephone», «Тoll free», «Green Number», «Numero Vert», «Linkline», «008», «Услуга 130». Наибольшим спросом она пользуется у компаний, занятых в туристическом и гостиничном бизнесе (заказ и бронирование путевок, мест и билетов по телефону), среди производителей товаров широкого потребления и транспортных агентств. Однако деятельность фирм — абонентов «Freephone» отнюдь не исчерпывается этими сферами бизнеса. Так, за рубежом около 10% ее активных потребителей приходится сегодня на информационные службы. Это могут быть справочные бюро, агентства, предоставляющие информацию о погоде, дорожные службы и так далее. Относительно небольшое (6%) число абонентов услуги составляют службы экстренной помощи, такие, как, например, «Служба 911» в США или службы пожарной охраны и скорой помощи.
Широкие возможности открывает «Бесплатный вызов» и для телекоммуникационных компаний. Здесь областями применения являются службы поддержки клиентов, а также продвижение на рынок новых услуг. В первом случае абонентами услуги являются, например, пейджинговые компании и фирмы, предоставляющие услуги мобильной связи. В последнем — бесплатный номер может использоваться как дополнительный фактор, повышающий привлекательность новых услуг связи и активизирующий распространение информации о них.
Значительное число потребителей услуги в европейских странах составляют также крупные отели и авиакомпании, использующие номера «Freephone» в качестве дополнительного удобства клиентов при бронировании.
В России услуга «Бесплатный вызов» пока еще находится на начальном этапе своего развития. Однако не вызывает никакого сомнения, что уже в самое ближайшее время широчайшие возможности, открывающиеся перед абонентами этого интеллектуального сервиса, предлагаемого «ОАО «Ростелеком», окажутся востребованными широким спектром отечественных компаний, чья работа связана с большим объемом телефонных переговоров с клиентами, а также постоянной информационной и технической поддержкой своих пользователей. Ведь теперь каждый из них, увидев в вашей рекламе телефонный номер, начинающийся с цифр «8-800» (именно этот код выделен в России для услуги «Freephone»), сразу догадается, что звонок по нему бесплатный.
А значит, с его владельцем можно иметь дело!
