Агентство маркетинговых исследований ResearchView разработало новую методику оценки уровня удовлетворенности клиентов после взаимодействия с компанией, что позволяет руководителям быстрее принимать управленческие решения для повышения лояльности потребителей.
Потенциальные клиенты, которые намереваются приобрести какой-то товар или услугу, приходят за покупкой с определенными ожиданиями по поводу ее качества и стоимости. Кроме того, они ждут высокого уровня сервиса. Если потребителю что-нибудь не понравится, то он вряд ли во второй раз станет вашим покупателем. Поэтому степень лояльности клиентов напрямую влияет на имидж компании, а также показатели ее прибыли.
Степень доверия к бренду и удовлетворения от предоставляемых компаниями услуг характеризуется индексом удовлетворенности клиентов – CSI (Customer Satisfaction Index). С помощью этого индекса можно увидеть недочеты в сервис-менеджменте, определить недостатки маркетингового продвижения и слабые стороны, над которыми стоит работать в первую очередь; проанализировать уровень клиентского обслуживания; а также выяснить причины, по которым покупатели выбирают конкурентов.
Индекс позволяет определить уровень фактической лояльности потребителей к организации, т.е. будут ли они совершать покупку в будущем, готовы ли они советовать компанию другим и т.д. Практика показывает, что удержание «старых» клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новой целевой аудитории
Определение уровня удовлетворенности позволяет компаниям мотивировать работников улучшать их классификацию, чтобы соответствовать требованиям потребителя; увеличить прибыль за счет понимания причин лояльности клиентов. Показатели CSI позволяют компаниям сравнить себя с конкурентами; выяснить настоящие потребности клиентов; а также улучшить обратную связь с потребителями и их обслуживание.
В результате проводимых исследований выявляются задачи, требующие срочных решений. ResearchView рекомендует начать с решения наиболее критичных для потребителей проблем в целях достижения положительной динамики развития компании. Для получения дополнительной информации обращайтесь в агентство Дайнемик Коммуникейшнс / Dynamic Communications по адресу http://dynamicmoscow.com
