Хорошие результаты показывает выстраиваемая компанией «Биглион» с середины 2017 года новая система взаимодействия с клиентами. Отказавшись использовать при общении с пользователями современную «роботизированную» систему, онлайн-сервис расширил колл-центр. По-настоящему решить проблему клиента, считают в компании, можно только при живом контакте, доказав убеждение на практике.
Сегодня, в связи с увеличением количества обращений, решаемых с первого раза, с 60-70% до 96%, онлайн-сервис отказался от претензионной службы, отметила Анастасия Павлова, директор операционного департамента «Биглион». Также клиенты компании остаются довольными общением с операторами службы поддержки в 95% случаев.
В компании «Биглион» задумались о проведении реформы клиентского сервиса, когда из-за неправильного подхода у онлайн-сервиса появилось много недовольных клиентов и доверие к бренду стало снижаться. Прежде, действуя по строгому алгоритму, операторы колл-центра не стремились к решению проблемы обратившегося к ним человека, а направляли его на электронную почту.
О принятом компанией решении срочно поменять подход к клиентскому сервису рассказала руководитель клиентской службы «Биглион» Юлия Угренинова. Во главу угла была поставлена удовлетворенность пользователей и решение с первого обращения их вопросов. Для достижения цели была переформатирована система мотивации, в колл-центр набраны новые сотрудники, которые предварительно прошли специальные курсы обучения грамотному общению с клиентами.
Стремясь к полному доверию к бренду со стороны пользователей, «Биглион» продолжает совершенствовать деятельность колл-центра. Сегодня в режиме 24/7 проблемы посетителей сервиса решают 80 операторов.
