Турбулентность в экономике вызывает изменение моделей поведения покупателей, смену траекторий товарных потоков и форматов сотрудничества с поставщиками. В связи с этим, особую важность приобретает использование цифровых инструментов маркетинга.
Генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрий Востриков связал сложную ситуацию в сфере российской розничной торговли с необходимой переориентацией компаний на новых поставщиков, а также снижением покупательной способности на мировом рынке. Параллельно с этим, добавил эксперт, растет важность грамотных взаимоотношений с клиентами.
В настоящее время маркетинговые технологии заметно усложнились и перед компаниями встает задача эффективного управления множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Так, создание CRM на единой платформе позволяет вести управление всеми процессами в общем пространстве.
Customer Relationship Management (CRM) представляет собой решение, помогающее монетизировать накопленные данные о клиентах и, таким образом, увеличивать доход. Существует несколько способов достижения этих целей: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, создание эффективных персонализированных предложений, упрощение рабочих процессов, сокращение вероятности рисков. Продукт компании “Ланит Омни” — CRM-платформа RightWay упрощает процессы автоматизации маркетинга, продаж и контроля потребительского поведения, систематизирует бизнес-процессы и обеспечивает омниканальную коммуникацию с клиентами. Накопленная экспертиза и отраслевые практики легли в основу собственной BPM-платформы компании “Ланит Омни”. Платформа включает инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов и по своим функциональным возможностям заметно превосходит CRM-системы, сфокусированные на продажах. “Сегодня BPM представляют собой микс из существующих систем автоматизации бизнеса, в том числе и CRM”, — уточнил Юрий Востриков.
Также эксперт заметил, что сейчас наблюдается активный рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM. В связи с этим, разработчики ежегодно развивают архитектуру платформ с точки зрения функциональности и производительности в соответствии с ожиданиями бизнеса.
“Исторически основными отраслями внедрения CRM являются ритейл и финансы. Сегодня все активнее применяют CRM-решения e-com-предприятия и интернет-сервисы (онлайн-кинотеатры, службы заказа такси и т.п.). Усиливается спрос со стороны производственных компаний, в том числе фармацевтических. У нас, например, очень много клиентов именно из этого сегмента”, — рассказал Юрий Востриков.
CRM-системы перестали считаться автономными решениями и предполагают интеграцию с различными источниками данных такими, как сайт компании, мессенджеры, контакт-центр, BI-решения, системы управления заказами, ERP и т.д.
Юрий Востриков сделал акцент на том, что уход с рынка зарубежных вендоров стимулировал резкий скачок спроса на отечественные ИT-решения. “В таких условиях наш софт оказался крайне востребован. Мы фиксируем интерес к нашей существующей CRM-системе RightWay. Она входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания — облачное, коробочное, SaaS на отдельных серверах с возможностью кастомизации, on-premise”, — рассказал он. Отдельно эксперт отметил потенциальную востребованность BPM-платформы, которая находится сейчас на финальной стадии разработки. Она позволит создать единое цифровое пространство для управления ключевыми бизнес-процессами, а также будет включать бизнес-приложения для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также готовые отраслевые сценарии для различных индустриальных задач.
Важную роль в процессе цифровизации маркетинга и продаж играют технологии искусственного интеллекта, позволяющие расширить аналитические возможности операционных CRM и повысить качество рекомендательных сервисов для пользовательских решений.
Говоря о востребованности data-driven-подходов, Юрий Востриков отметил, что активность их применения зависит от уровня зрелости компании, размеров бизнеса, отрасли и ряда других факторов. Так, крупным компаниям сбор данных, последующий анализ и принятие соответствующих бизнес-решений дает уникальные конкурентные преимущества. Однако, в данный момент, data-driven-подход остал распространен и среди компаний из сегмента SMB. “CRM дает выраженный эффект даже для небольших компаний. Например, одним из наших клиентов является компания “Эдисон”, которая в сети из 19 магазинов продает компоненты для систем освещения. Падение спроса здесь “вылечили” созданием персональных настроек для коммуникаций с разными группами клиентов. Внедрение CRM позволило выделить из аудитории покупателей с общими паттернами поведения и объединить их в кластеры”, — поделился эксперт.
По словам, Юрия Вострикова, сейчас наблюдается тренд на дальнейшую цифровизацию компаний различных отраслей, на обновление уже устаревших решений, а также замену решений западных вендоров отечественными аналогами. На развитии рынка положительно отразится активная конкуренция производителей отечественных решений, связанная с импортозамещением, а также гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут делать выбор в пользу их продуктов и систем из Реестра отечественного ПО.
