Компания «Мобиус Технологии» внедрила трехмерную модель сервиса на базе российской service desk платформы Okdesk. Новое решение позволило в несколько раз масштабировать работу с клиентскими обращениями и обладает достаточным потенциалом для дальнейшего расширения.
В 2022 году многие представители российского бизнеса остались без сервисной поддержки и привычного ПО в связи с уходом западных ИТ-вендоров. Компания «Мобиус Технологии» в этих условиях взяла на себя роль сервисного партнера и интегратора, что потребовало серьезной перестройки внутренних процессов и увеличения штата. Прежний отдел сервисной поддержки был преобразован в трехуровневую структуру. Первый уровень – выездные инженеры, выполняющие работы на территории клиента; второй – удаленная поддержка; третий – эксперты по отдельным продуктам (как штатные специалисты, так и удаленные партнеры).
Как следствие, компании потребовалось масштабное serviсe desk решение, способное автоматизировать работу с клиентскими обращениями при такой трехуровневой структуре. При этом поиск велся среди отечественных поставщиков, чтобы избежать санкционных рисков. После анализа доступного на рынке предложения было выбрано несколько вариантов. Более подробное изучение сузило выбор до двух опций, из которой лучшей была признана платформа от компании Okdesk. Эксперты «Мобиус Технологии» отметили ее простой и удобный интерфейс при широком функционале, а также современный дизайн.
«Одним из основных аргументов в пользу Okdesk стало удобное и быстрое мобильное приложение. Кроме того, нам импонировал дух стартапа с амбициями федерального масштаба, который мы чувствовали при общении со специалистами Okdesk», – говорит Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
«В Okdesk мы, с одной стороны, использовали свой многолетний опыт разработки корпоративных систем класса service desk, а с другой — хотели сделать продукт лёгким и доступным для компании любого масштаба» — отметил директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.
После двух месяцев тестирования начался ввод платформы Okdesk в эксплуатацию. Полный переход на новую схему работы состоялся осенью 2022 года. Кроме непосредственной работы с заявками, Okdesk также позволяет отслеживать ее общую эффективность. Теперь «Мобиус Технологии» может еще точнее оценивать трудозатраты и продуктивность работы сотрудников.
«С помощью Okdesk мы предоставляем клиентам персональный личный кабинет, откуда можно следить за всеми заявками независимо от географического положения. Решение также позволяет четко видеть, куда расходуется время сотрудников, что помогает оптимизировать внутренние процессы. Словом, эта платформа стала для нас отличным решением», – комментирует Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».
Справка о компании:
«Мобиус Технологии» – поставщик услуг технологического консалтинга и сервисного обслуживания информационной инфраструктуры среднего и крупного бизнеса в России и странах СНГ, российский системный интегратор с собственным штатом высококвалифицированных ИТ-инженеров, архитекторов и узкопрофильных специалистов, лицензированных по международным стандартам, способными обеспечить цифровую устойчивость, независимость и трансформацию ИТ-инфраструктуры клиента. В рамках Мобиус Академии компания обучает и перепрофилирует ИТ специалистов заказчика в соответствии с потребностями бизнеса.
О системе
Okdesk — функциональная и удобная облачная service desk система для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания, лидирующая по количеству активных клиентов (800+). В Okdesk реализован опыт более чем 15 000 компаний и практический опыт разработки систем enterprise-уровня, а также экспертиза по организации и автоматизации сервисных процессов в крупнейших компаниях РФ.
