Для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ” компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) реализовала проект, позволивший усовершенствовать прием и распределение сервисных заявок от пользователей в единой системе. Разработанное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” решение обеспечивает высокую скорость обработки обращений, а также централизованный мониторинг качества сервиса.
Заявки от сотрудников розничных магазинов, созданные в мобильном приложении или на web-портале “585*ЗОЛОТОЙ”, отображаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Система ServiceDesk автоматизирует процессы регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Помимо сервисов для обслуживания клиентов, платформа предоставляет инструменты, с помощью которых сотрудники имеют возможность создавать обращения и получать быструю обратную связь. Используя функционал платформы, можно формировать заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказывать справки из бухгалтерии или кадрового отдела, а также решать другие задачи.
В течение дня система обрабатывает около двух тысяч обращений. В каждой карточке заявки фиксируется ряд данных: ответственный за исполнение, руководитель группы, список наблюдателей и требуемые сроки. Определяя направление, тематику и объект обращения, система автоматически адресует заявку соответствующей рабочей группе. При этом коммуникация инициатора, ответственного и рабочих групп реализуется в едином поле, и сотрудники могут отслеживать статус по каждой задаче, всю хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.
После выполнения заявки в карточке закрепляется информация о количестве времени, которое было потрачено на работу, и использованных ресурсах. Это позволяет значительно сократить количество ошибок, уменьшить вероятность потери информации и дублирования и увеличить прозрачность работы. Система также ведет детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и персональной эффективности сотрудников.
Объединение платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД) способствовало упорядоченной работе всех пользователей в единой системе, а также повышению ее масштабируемости. Кроме того, функционал “Битрикс24.Диск” был адаптирован под нужды более пяти тысяч сотрудников компании. В результате, физическое хранение данных компании обеспечивается корпоративным хранилищем (КХД), а все действия с файлами, в том числе, ролевой доступ, создание разделов и карточек реализуются на платформе “Битрикс24”.
По словам генерального директора федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексея Феликсова, крупная компания, объединяющая более 1000 магазинов и 5 офисов в разных регионах страны, работает с большим объемом заказов, что, в свою очередь, увеличивает количество сервисных обращений. Внедрение “Битрикс24”, убежден он, позволило автоматизировать рутинные операции, что положительно отразилось на скорости и качестве обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, – объяснил Алексей Феликсов.
Управляющий директор НОРБИТ Владимир Вертоградов отметил, что в настоящее время важным показателем эффективности позиционирования бренда являются эмоции и впечатления, испытываемые клиентами в процессе покупки. Поскольку компания “585*ЗОЛОТОЙ”, по его словам, сосредоточена на поддержании высокого уровня качества продукции и сервиса, внедрение ServiceDesk подтверждает клиентоориентированность компании, обеспечивая необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями.
