Из исследования, проведенного аналитиками компании STELLAService, стало известно, что многих покупателей интернет-магазинов не устраивает клиентское обслуживание. В частности в 46% случаев клиентские службы дают неполные ответы на присылаемые вопросы.
Исследование проводилось при участии команды тайных покупателей, которая разослала 1125 писем на электронные адреса самых крупных в США ритейлеров. В большинстве писем содержались стандартные вопросы типа “Могу ли я вернуть аксессуары назад в магазин”, “Можно купить музыкальный центр черного цвета?” или “Действительно ли эта вещь придет шестого размера?”. Как оказалось, наиболее распространённой проблемой стало отсутствие ответа от службы поддержки сайта по причине ее сильной перегрузки.
Зачастую сотрудники группы поддержки не отвечают на вопросы, а просто дают клиенту ссылку в раздел «часто задаваемые вопросы» или «FAQ». Такая практика вынуждает покупателей занимается самостоятельным поиском ответов на волнующие вопросы, что в итоге оказывается бесполезным.
По результатам эксперимента аналитики определили, что самым лучшим качеством обслуживания клиентов отличилась компания LLBean. Служба поддержки этого сервиса ответила на 88,9% отправленных писем с вопросами. Кроме того, в первую пятерку по качеству клиентского обслуживания вошли такие компании как Zappos, Gap, TigerDirect и Victoria’sSecret.
Эксперты особо отметили компанию Amazon и Macy’s, сотрудники которой очень подробно отвечали на письма, а в некоторых случаях даже давали ссылки на продукты других компаний, если у самих подобный товар отсутствовал.
При подведении итогов исследования специалисты из STELLAService установили тенденцию, что компании продающие одежду отличаются лучшим качеством обслуживания, чем те, кто продает электронику или смешанный ассортимент товаров. Кроме того, оказалось, что крупные ритейлеры неохотно идут на прямой контакт со своими покупателями, а небольшие компании, наоборот, с большим энтузиазмом общаются с клиентами.
Однако даже владельцы достаточно крупных-интернет-магазинов должны помнить о том, что около 70% покупок отменяются на этапе, когда товар уже находится в корзине. Избежать такого поведения покупателя, тем самым увеличивая свою прибыль, можно лишь с помощью писем-напоминаний, скидок и, конечно же, прямого контакта с клиентом.
